Palveluprosessit kuntoon

Paras pitovoima on sitä, että asukas haluaa asua paikkakunnalla siitäkin huolimatta, että muualla olisi tarjolla kiinnostavimpia työtehtäviä tai parempia opiskelumahdollisuuksia. Syy paikkakunnalle pysymiseen voi olla harrastusmahdollisuudet, hyvät palvelut tai myönteinen kuntakuva, josta asukkaat ovat ylpeitä. Tästä hyvänä esimerkkinä voi mainita Vimpelin, joka haluaa olla pesäpallon maailman pääkaupunki.

Asiakkaiden eli kuntalaisten asukastyytyväisyyteen vaikuttaa arjen sujuvuus ja elämänlaatu. Siksi selkeät palvelumallit ja -prosessit ovat lähes välttämättömiä. Tyytyväiset  kuntalaiset kertovat mielellään viihtymisestään kotikunnassaan, mutta jakavat kokemuksensa myös havaitsemistaan epäkohdista tai arjen kokemuksistaan.

Vinkit kunnalle

  • Palveluprosessit kuntoon. Epäselvät palveluprosessit on syytä laittaa kuntoon ja virtaviivaistaa. Tyytyväisten asiakkaiden lisäksi oma työ saattaa helpottua ja henkilökunnalla on enemmän aikaa merkityksellisten tehtävien totettamiseen.
  • Kuuntele herkällä korvalla kuntalaisia. Risut eivät välttämättä tunnu mukavilta. Kuntalaisilta saatu palaute on syytä ottaa arvokkaana tietona, joka voi olla välttämätön kustannusten hillitsemiseksi tai palveluiden laadun varmistamiseksi. Kuinka teidän kunnassanne koko henkilökunta voisikin toimia palveluiden kehittämisen tiedonhankintakanavana?
  • Kehitä ja opi ketterästi. Maailman muuttuessa palveluidenkin on muuttuttava. Suurten kehittämishankkeiden sijaan voi pohtia, voisiko kehittäminen  tapahtua pienillä palvelupiloteilla tai systemaattisemmin Living Lab -mallilla.

Vinkit yrityksille tai muille yhteisöille

  • Palvelu on kaiken A & O. Palveluiden hankinta verkosta kasvaa koko ajan. Kuinka teidän palvelupolussanne hyödynnetään vaikkapa mobiilipalveluja? Moni kivijalkaliike menestyy myös panostamalla palveluun, joka saa asiakkaat toimimaan ekosysteemimallien mukaisesti pääasiallisena markkinointikanavana suositellen palvelua pyyteettömästi.
  • Kokeile rohkeasti ja tee toisin – pilaamatta menestyvää tuotetta. Pienet kokeilut voivat toimia tuote- ja palvelukehityksen tukena. Kokeile, opi ja epäonnistu. Muista kuitenkin, että menestyvää palvelumallia kannattaa muokata harkiten.
  • Tehkää ja markkinoikaa yhdessä. Missä yrityksenne on paras? Kenen kanssa voitte tehdä palvelustanne vieläkin paremman? Rakentamalla ekosysteemin, jossa jokainen toimija vahvistaa myönteistä palvelukokemusta, kaikki toimijat hyötyvät yhteistyöstä. Luontevasti kaikki osallistuvat mielellään markkinointiinkin, joka voi kasvattaa asiakasrajapintaa huomattavasti.

Vinkit asukkaille

  • Kehu aina, kun on aihetta. Tuskin on ketään, joka kehuista pahastuu. Päinvastoin, se saattaa jopa innostaa tarttumaan kehittämiseen innokkaammin. Silloin voit hyötyä enemmän vaikkapa terveyspalveluiden käyttäjänä tai koululaisten vanhempana.
  • Risut eivät pahenna ketään – kerro ne heti. Kun havaitun virheen kertoo asiallisesti, niin autat kuntaa korjaamaan asiaa. Ensimmäiseksi ei kannata kirjoittaa asiaa yleisönosastolle. Helpointa on soittaa asia kunnan keskukseen tai lähettää sähköposti.
  • Käytä paikallisia palveluja kun vain se on mahdollista ja järkevää. Kunnan vetovoima syntyy monesti pienten asioiden purosta. Yksittäisten ostojen osalta asiaa voi tarkastella laajemminkin. Lähikauppa voi olla arvokas osa turvallista elinympäristöä, kun jälkikasvu voi opetella  kaupassa käyntiä siinä lähellä, polkupyörämatkan päässä. Samalla tarakalla tulee se maitopurkkikin.

Vinkit nuorille

  • Nuorten normaali voi kunnan mobiilipalveluna olla huippua. Nuoren maailmasta voi siirtää asioita arkeen ehkä enemmän kuin on tehty. Millainen olisi kiva asuinpaikka ja millaisia palveluita voisi toteuttaa nuorten lähtökohdasta paremmin.
  • Kerro toiveesi. Kyllä nuorisoa kuunnellaan. Kertomasi palvelutoive voi olla jopa innovaatio, jota muualla ei ole käytössä. Olkoon sitten kuntaan tai yrityksekseen liittyvä idea.
  • Miten voit olla mukana? Paras tapa oppia on olla itse mukana. Nuori on paras asiantuntija vaikkapa omien harrastusten käytöstä. Siksipä voit tehdä merkittävää työtä kunnassanne, mikäli järjestätte esimerkiksi tapahtumia tai harrastustoimintaa.
Timo OvaskainenPalveluprosessit kuntoon